L’ARO Hlm Bretagne a proposé à ses adhérents un groupe métier Qualité de Service sur la question de la veille et du suivi des résidences en situation complexe.
Lors de la dernière enquête de satisfaction régionale en 2021, 88% des locataires se déclaraient satisfaits de leur bailleur, 80% de leur résidence et 77% de la qualité de vie dans leur quartier.
Cependant, des situations complexes de gestion peuvent apparaitre ou persister dans certaines résidences ou certains quartiers. Les causes sont souvent multiples et peuvent relever de problématiques liées à la qualité de service, la gestion urbaine de proximité ou encore à la tranquillité résidentielle ou à la sécurité publique.
L’USH accompagne les organismes dans le repérage et le traitement des situations les plus « complexes » en complément des démarches et outils déjà existants au sein des organismes. Ainsi l’USH a mis en place un appui opérationnel en lien avec ces thématiques et mis à leur disposition des outils d’autodiagnostic de repérage de ces situations.
L’ARO a organisé une visioconférence de présentation du dispositif afin de permettre une plus grande appropriation par les bailleurs. Ils ont également bénéficié du retour d’expérience de 3 organismes : Néolia, Var Habitat et Brest Métropole Habitat.
Une thématique qui suscite l’intérêt des organismes
Cette réunion a été un succès, une trentaine de participants avec une multiplicité de profils : collaborateurs de la direction qualité de service, de la gestion locative et sociale, de la proximité, de la relation client, ou encore des responsables d’agence, …
Devant l’intérêt suscité par cette thématique, l’ARO Hlm Bretagne va poursuivre l’accompagnement des organismes sur les questions de la qualité du cadre de vie, sujet au cœur du quotidien des locataires
Quelques témoignages de participants
Ce qui a été apprécié :
« J’ai trouvé les interventions très intéressantes. »
« Le partage d’outils mis en place. »
« L’approche par projet de site était intéressante. »
« Le retour d’expérience sur ce qui a fonctionné mais aussi ce qui n’a pas fonctionné ».
Ce qui a été retenu :
« L’approche structurée et l’appui USH proposé dans la résolution des situations complexes. »
« Le temps nécessaire pour déployer de tel projet et la transversalité indispensable entre directions. »
Les suites souhaitées :
« Des retours d’expérience des équipes de terrains (agents de proximité, gardiens…). »
« Des réunions et groupes de travail à mettre en place pour ces thématiques . »